Service Level Agreement (SLA)

Untuk tetap bertahan di bawah tekanan persaingan, semua perusahaan mau tak mau harus memusatkan perhatian dan upayanya pada strategi pelayanan (service) yang excellence. Service Level Agreement (SLA) salah satu sarana komunikasi yang baik bagi perusahaan dengan para pelanggan dalam menyampaikan harapan masing-masing, SLA adalah kesepakatan antara perusahaan dengan pelanggannya mengenai tingkat (mutu) layanan. Di satu sisi, SLA menjadi tuntutan pelanggan terhadap tingkat pelayanan yang akan diterima, di sisi lain, SLA menjadi acuan bagi perusahaan untuk memberikan kualitas layanan yang telah disepakati. Kini, banyak pelanggan menuntut adanya SLA sebelum mereka membeli barang atau memakai jasa sebuah perusahaan. Untuk itulah, pelanggan memilih perusahaan untuk memberikan jasa. SLA harus berisi keterangan yang jelas, baik bagi pelanggan maupun petugas layanan di perusahaan. Oleh karena itu, training ini akan membahas bagaimana menyusun SLA yang baik agar perusahaan dapat lebih meningkatkan fungsi layanan kepada para pelanggan

Tujuan Training :

Setelah mengikuti pelatihan ini diharapkan peserta dapat:

1. Meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap karyawan tentang pengidentifikasian standar pelayanan yang disepakati bersama dengan user
2. Mampu untuk menyusun suatu standar pelayanan yang disepakati bersama

Materi Training :

Materi lebih difokuskan kepada topik-topik yang terkait langsung dengan :

1. Introduction:
   • Pentingnya memberi service excellence kepada pelanggan
   • Menggali kebutuhan dan keinginan pelanggan dan menyusunnya dalam service catalog.
2. Persiapan pembuatan SLA:
   • Faktor pelayanan: Sistem & prosedur, teknologi, manusia.
   • Dimensi pelayanan: Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
   • Key Performance Indicator
3. Lima bagian SLA:
   • Deskripsi pelayanan
   • Standarisasi pelayanan: aksesibilitas, kehandalan, waktu respon dan resolusi.
   • Durasi
   • Peran dan tanggung jawab
   • Kriteria evaluasi
4. Kesalahan-kesalahan yang sering dilakukan dan perlu dihindari dalam penyusunan SLA
5. Latihan penyusunan SLA

Trainer :

Dr.Arief Rahmana., ST.,MT
Lulusan Teknik Industri Universitas Pasundan, Program Magister Program Studi Teknik Manajemen Industri Konsentrasi Manajemen Industri di Institut Teknologi Bandung dan juga Doktor Program Studi Pendidikan Luar Sekolah Konsentrasi Pelatihan dan Pengembangan SDM Universitas Pendidikan Indonesia, sejak 2008 sebagai Dosen Tetap di Program Studi Teknik Industri Universitas Widyatama Bandung, Ia telah memiliki pengalaman sebagai praktisi, akademisi dan konsultan.

Jadwal & Investment :

Catatan: Permintaan tanggal khusus bisa disesuaikan berdasarkan syarat  dan ketentuan yang berlaku.

Durasi Training :  2 hari

Offline Training Termasuk :

1. Materi hand-Out
2. Softcopy materi (Flash disk)
3. Sertifikat
4. ATK (NoteBook dan Ballpoint)
5. Tas kerja 3in1
6. Foto Training
7. Meeting room di hotel berbintang
8. Lunch dan 2x coffee break

Online Training Termasuk :

1. Materi hand-Out (soft copy)
2. Sertifikat

Contact Us For More Information: